如何培养创造性思维(创新思维训练章节测试)

如何培养创新设计思维？

如果开两个相邻的咖啡店，产品和价格都一样，但是这个拥挤的咖啡店的环境、装修、服务、感觉都更舒适，顾客体验更好，更愿意光顾。其中，服务设计要做的是创造更好的客户体验。

在用户与企业产品或服务的接触过程中，用户所听到的、看到的、感受到的、体验到的、参与到的一切都可以通过服务设计得到优化和改进，进而为企业产品或服务带来附加值。服务设计的六个原则：

服务设计的关键是“用户至上，追踪体验过程涉及所有接触点，努力打造完美的用户体验”。其实服务设计的过程和创新设计思维的过程一模一样。分为发现、探索、设计、交付四个步骤。

第一阶段：发现

比如旅游的时候，人们发现很麻烦，找目的地，研究旅游项目，办理签证，买机票，安排行程等。于是萌发了开发一款便捷的旅行APP。比如发现医院流程很复杂，就希望重新设计医院服务流程。经过研究，我们将定义一个需要设计的服务设计主题，有时称为“挑战”。

第二阶段：探索

服务设计一般分为两种类型：

首先是优化服务设计：重新设计原有服务，优化原有服务流程、服务内容、服务延伸、服务联络点改进等等。

第二类是创新服务设计：针对以前不存在的服务进行创新设计，此时往往会从某种现象和客户的不便中发明出一种新的服务模式。

这两种服务设计在流程上有所不同，但是使用的工具基本相同。

工具推荐

利益相关者地图

用户画像

用户体验地图

客户旅程地图

第三阶段：设计/原型

做好服务设计，必须考虑服务设计的内容、流程和客户体验，一般分为四个部分：

l有形展示服务设计：包括有形产品和环境。

l客户互动服务设计：根据客户的行为，设计前台与客户的互动流程，包括言语、礼仪、行为。

l内部互动服务设计：包括如何相互配合以支持客户满意服务的行为设计。

l内部支持流程：包括培训、考核、激励等。

工具推荐

服务蓝图

用户画像可行性分析

第四阶段：交付阶段

在交付阶段，每个人都将使用客户故事图或角色扮演来制定行动计划和报告。

当服务设计落地时，需要根据行动计划安排工作。这时故事图会起到一定的作用：在大白皮书的顶部列出服务设计的流程，然后在流程接触点的正下方写下每个流程要完成的任务，将服务划分成几个小层次，然后将工作分配给人。

对于任何不同行业的服务设计，以及不同的服务设计主题，可以采用不同的工具，本文提到的创新工具可见鲁百年 《创新设计思维》 专著。